29.10.2010

Еще несколько лет назад мы с удивлением смотрели на тех, кто, сидя в общественном транспорте, вдруг выуживал из своего кармана громоздкий сотовый телефон и, смущаясь перед остальными пассажирами, начинал что-то тихонько шептать в трубку. Что мы знали тогда о сотовой связи? Вообще о связи? И что уж тут говорить об Internet, Ethernet и других привычных сейчас словах, прочно вошедших в нашу жизнь. А ведь, пожалуй, территория связи - это именно та территория, на которой для нас открывается огромное количество уникальных возможностей, как в быту, так и в сфере бизнеса. Каких? Об этом, впрочем, как и о ситуации на рынке связи, мы спросили Бориса Близнюкова, генерального директора компании «Деловая Сеть-Иркутск», которой в октябре нынешнего года исполнилось уже 14 лет.

- Борис, скажите, можно ли утверждать, что скорость развития рынка связи с каждым годом все возрастает?

- Несомненно. Отчасти я могу продемонстрировать это на примере нашей компании. Представьте ситуацию, в 1992 году, в то время, когда я еще учился на физфаке, моим руководителем по курсовой работе был Юрий Викторович Парфенов, декан физфака и директор Научно-Исследовательского Института Прикладной Физики. Как-то он, побывав на очередной конференции в Москве, привез оттуда чью-то визитную карточку. Простая визитка, но на ней, помимо контактных телефонов, был указан адрес электронной почты. И вот он, выяснив попутно в Москве, что это такое и как это здорово, пришел с визиткой ко мне и предложил сделать такую же штуку. То есть о том, что такое электронная почта в 1992 году в Иркутске толком никто и не знал!

Осенью 1992 года у нас заработал первый узел по приему-передаче электронной почты - на базе персонального компьютера, 286-го, который стоял в кабинете директора. Какое-то время мы работали в помещении, выделенном нам городской телефонной станцией, потом объединили свой узел сети «Релком» и узел вычислительного центра Академии наук. Так в 1996 году и образовалась компания «Деловая Сеть-Иркутск». Мы начали развиваться, постепенно у нас появились каналы по городу. На первом этапе развития нашей тогда еще совсем небольшой компании мы предоставляли фактически возможность получать и отправлять электронную почту. Затем стали предлагать доступ в Интернет по диалапу (dial up от англ. «дозвон»), то есть с помощью городских телефонных линий, а в 1999 году - и по выделенным линиям. Начали строить свою оптическую сеть по городу. И в 2000-2001 году наши клиенты могли получить доступ к ресурсам всемирной сети уже на основе оптических линий, появилась такая услуга, как связь офисов. Следующий большой этап развития ДСИ начался в 2002-2003 годах, когда мы стали целенаправленно подключать к нашей сети все коммерческие центры. В 2005 году, помимо доступа в Интернет и телефонии, появились дополнительные услуги, а такая услуга как связь офисов превратилась в услугу IP VPN - виртуальная частная сеть, которая позволяла и позволяет абонентам объединять в единую сеть несколько офисов. В 2008 году на базе появившейся новой интеллектуальной платформы список телефонных услуг снова был расширен - виртуальный офис, возможность подключения многоканального номера, автосекретарь и прочее, прочее. И, наконец, на сегодняшний день нашим клиентам доступен огромный спектр услуг по трем основным направлениям - Интернет, телефония и связь офисов. И никто этому сегодня уже не удивляется, хотя прошло чуть больше десятка лет.

- Вы так легко говорите «чуть больше десятка лет»… Можно подумать, для вашей компании прожить эти годы не составило никаких трудностей. Но ведь это не так? С какими основными трудностями пришлось столкнуться ДСИ в своем становлении?

- Трудности… Я бы, скорее, назвал их поворотными моментами для нашей компании. Первый момент касается выделенных линий. И тут я хочу поблагодарить компанию «Сибирьтелеком», тогда еще она называлась ОАО «Электросвязь», которая в свое время отказала нам в аренде медных линий. Нам не оставалось ничего другого, как начать строить собственную сеть. Это, во-первых. Второй поворотный момент был в 2005 году, когда был принят новый закон о связи. Этот закон полностью убил рынок диалапного доступа в Интернет в том виде, в котором мы его знали. В общем-то, из-за одной лишь фразы в законе. Смысл сводился к тому, что при обычных звонках платит тот, кто звонит, а при дозвоне с целью получения доступа в Интернет оплата за звонок ложится на плечи вызываемой стороны. В результате этого стоимость доступа к сети по диалапу для компаний, не занимающих существенное положение на рынке телефонии, резко возросла. Но этот момент мы тоже пережили. Затем пришел 2008-ой год с новым Жилищным Кодексом. Нашими законодателями была предпринята замечательная попытка ввести местное самоуправление - собранию жильцов предоставили огромные права, но жильцы этими правами, как показала практика, не пользуются. В Жилищном Кодексе нет ни слова о правах оператора связи. И, если оператор связи решает предложить свои услуги по доступу в Интернет жильцам конкретного дома, он сразу сталкивается с множеством проблем. Например, с необходимостью проведения общего собрания жильцов и убеждением тех, кому Интернет не нужен (а нужен он обычно 20% всех проживающих в доме), что провода не испортят внешний вид строения, а работы по прокладке линии будут завершены как можно скорее. Управляющие компании тоже не заинтересованы вести переговоры с операторами связи, им лишние помехи ни к чему. Получается, что договориться проще там, где сами жильцы занимают активную позицию, но таких активистов крайне мало. Сейчас, конечно, законодателями предпринимаются попытки исправить ситуацию, но все это идет слишком медленно.

- Понятно, что законодательная база серьезно влияет на все сферы жизни, в том числе и в области предоставления услуг связи. Но ведь есть и другие параметры? Например, как отражается появление новых технологий и стандартов на ситуации на рынке связи?

- Сегодня довольно много людей задается вопросом, придет ли конец проводной связи? Законов физики никто не отменял. И любая беспроводная технология - Wi-Max, 3G, LTE, Wi-Fi - имеет конечную пропускную способность. Проводная связь в этом плане обладает гораздо большим потенциалом, поэтому, как бы ни развивали беспроводную связь, проводная все равно будет быстрее. Это физическое ограничение среды передачи данных. Понятно, что любая технология - проводная или беспроводная - имеет как свои плюсы, так и свои минусы. Беспроводная, или мобильная связь, позволяет получать доступ к необходимым информационным ресурсам в любой точке, но это, прежде всего, радиосвязь - отсюда ее неустойчивость. Проводная или фиксированная связь - это, с одной стороны, высокие скорости, надежность связи, но… пользователь вынужден находиться там, где находится точка доступа, он привязан к определенному месту. Я считаю, что каждая из этих технологий в итоге займет свою нишу, найдет своего пользователя. Что же касается рынка в целом, то, во-первых, появление новых технологий может служить доказательством того, что рынок развивается. Количество пользователей Интернет с каждым годом становится все больше и компании ищут новые решения, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов. Появится ли Wi-Max? Пока предпринимались героические попытки компании Intel его запустить, возник стандарт LTE, более продвинутый с точки зрения борьбы с интерференцией, отражениями сигнала от зданий и т.д. LTE или 3GPP Long Term Evolution - более технологичный стандарт, у которого за плечами сеть GSM, и он будет развиваться дальше. Сейчас в России идет битва за частоты для LTE. МТС, Мегафон, Билайн, Yota, Ростелеком и даже никому не известный Воентелеком - все хотят получить частоты для LTE. Интерес компаний понять нетрудно, ведь потенциальный объем рынка очень большой, а кроме того, проект 3GPP является стандартом по совершенствованию технологий CDMA, UMTS для удовлетворения будущих потребностей в скорости передачи данных и его реальным преимуществом является то, что он может интегрироваться с уже существующими протоколами.

Во-вторых, сегодня можно говорить о таком понятии как конвергенция. Что это значит? Многие операторы связи сейчас приходят к тому, что технологии - проводную и беспроводную - можно совмещать, чтобы в результате предоставить пользователю качественную услугу доступа в Интернет, телефонию вне зависимости от того как подключен пользователь - по наземной линии или по радио. Поэтому сегодня существует представление о своеобразном стирании грани между различными технологиями. Клиенту, как правило, нет разницы, каким образом организован доступ в сеть.

- Это так, но существует другая проблема. Сегодня на рынке столько предложений и по проводному и по беспроводному интернету, что выбрать очень сложно!

- Знаете, честно говоря, все, что сейчас происходит на иркутском рынке связи, напоминает мне игру «Угадай мелодию». А я угадаю эту мелодию с шести нот, а я - с пяти! В случае с предложениями от разных операторов связи это выглядит примерно следующим образом - я продам 1 мегабит за 5 тысяч рублей, а я - за четыре! А я за 100 рублей! Продавай!

И тут, пожалуй, следует говорить уже о таком понятии, как честность. Представьте себе ситуацию, покупатель и продавец владеют разной информацией о товаре. Например, покупатель подержанного автомобиля не знает о том, какие дефекты имеются у данного товара. А продавец прекрасно об этом осведомлен. Или обратная ситуация. Клиент страховой компании, который изъявляет желание застраховаться от странной и редкой болезни, владеет достоверной информацией о состоянии своего здоровья, на чем и «ловит» страховую компанию, теряющую на таком клиенте деньги. Такая, кстати, довольно распространенная, ситуация - когда один из участников торга знает больше, чем другой - в экономике носит название теории рынков с асимметричной информацией. И, по мнению Джорджа Акерлофа, экономиста, разработавшего эту теорию и получившего за нее Нобелевскую премию, асимметрия информации губит сам рынок. Добросовестные продавцы вынуждены уходить из бизнеса, так как не могут конкурировать с недобросовестными. Поэтому, чтобы выживать, многие продавцы начинают скрывать информацию, акцентировать внимание покупателя только на определенных моментах, что, в свою очередь, формирует определенное отношение у покупателя ко всем продавцам.

В отношении рынка связи также наблюдается асимметрия информации. Клиент покупает контракт с заявленной скоростью до 1 мегабита, но что он покупает на самом деле? 1 мегабит 24 часа в сутки 365 дней в году? Это не так.

Сегодня рынок Интернета становится общеупотребительным. И тут дело даже не в доступности, а в том, что современный офис без доступа в Интернет - это нонсенс! И основная конкуренция среди операторов связи - это конкуренция по цене. В результате конечный потребитель обращает основное внимание на цену услуги, практически не задумываясь об ее качестве. Он не в состоянии оценить купленный им мегабит с точки зрения качества. Какая там пропускная способность, какое соотношение между реально получаемой и заявленной скоростью?

- Что же посоветовать тем, кто никак не может выбрать подходящий для себя вариант? На что при покупке услуги доступа в Интернет следует обращать внимание, помимо цены?

- Проблема заключается в том, что предоставление доступа в Интернет - это, прежде всего, услуга. А фундаментальное отличие услуги от товара состоит в том, что товар можно оценить до покупки - потрогать, пожевать, понюхать, в конце концов. С услугой этого не получится. Единственная возможность оценить услугу - это попробовать ее. Например, как вы оцените, хорошо ли стрижет парикмахер? Только подстригшись у него. Можно, конечно, поспрашивать тех, кто уже у него стригся, но позволит ли это дать вам объективную оценку его мастерства? Именно поэтому конечному потребителю не остается ничего, кроме как попробовать услугу и решить для себя, тот ли это вариант, который его устраивает. А единственный совет, который здесь можно дать, - особенно внимательно читайте то, что написано мелким шрифтом. Как правило, именно мелким шрифтом написаны весьма интересные вещи, например, что на разных тарифах существуют различные ограничения по объему скачивания или что скорость не гарантируется, что провайдер оставляет за собой право в случае превышения лимита снизить скорость до минимума и т.д.

- Тем не менее, все компании утверждают, что защищают интересы своих клиентов…

- Вы знаете, у меня к этому определенное отношение. Я считаю, что говорить и декларировать можно все, что угодно. Но что при этом делается в реальной жизни? Ни одна компания не скажет вам, что она не защищает интересы клиентов.

- Хорошо, вернемся к вашей компании. Скажите, что конкретно было сделано для ваших клиентов в реальной жизни?

- Давайте я назову лишь несколько вещей, но без так называемого рекламного антуража и не вдаваясь в подробности. Полагаю, те, кто пользуется доступом в Интернет, примут самостоятельное решение о клиентоориентированности компании. Первое - с 1998 года у нас круглосуточная техническая поддержка клиентов. Второе - есть call-центр. Третье - работает абонентский отдел, по расширенному времени приема, в том числе и в выходные дни. Четвертое - у клиента есть возможность часть проблем по оплате, по отложенным платежам решить через личный кабинет на сайте. Пятое...

- Стоимость услуг?

- Вообще-то я хотел упомянуть об изменениях в организационной структуре компании. Что же касается цены… Мы можем очень дешево продавать Интернет, однако при этом мы понимаем, что, получив такого клиента, будем вынуждены на нем экономить. Какой бы замечательной ни была ценовая конкуренция, в итоге она выжигает весь рынок. Постоянная гонка - кто дешевле? - в конечном счете приведет к тому, что весь процесс экономии будет производиться за счет качества самой услуги. Других резервов нет. А это значит - перерывы в связи дольше, техническая поддержка хуже, квалификация сотрудников ниже, гарантии скорости никакой. Постепенно все это сказывается на системе бизнеса в целом и система рушится. Мы же настроены на долговременное сотрудничество. И ориентированы на определенную аудиторию. Наши клиенты - юридические лица, которые понимают, что качество не может быть дешевым и готовы платить именно за качественную услугу. Не так давно мы запустили новую линейку тарифов - классы «Эконом», «Бизнес», «Первый». С ее помощью мы как раз и пытаемся сделать параметр качества более осязаемым и заметным. На разных тарифах - разная гарантированная скорость и, соответственно, различная цена. Мы гарантируем, что клиент получит именно ту скорость, которую он выбрал. И по цене, которая его устраивает.

- В определенном смысле вы нашли весьма удачное решение для демонстрации баланса «цена-качество»! Полагаю, именно такие нововведения сказываются на успехе работы компании. Вообще, если объективно, считаете вашу компанию успешной?

- Шутите? Разве у меня может быть объективная оценка? А в целом и в общем… Считаю, что успешна.

- В таком случае, какие факторы легли в основу этой успешности?

- А фактор всего один. Нужно очень и очень внимательно слушать то, что тебе говорят клиенты. И часто за жалобами, просьбами и какими-либо предложениями находится определенное рациональное зерно. Плюс - важно не бояться изменений, перемен. Помните, как у Дарвина? Выживает не сильнейший и не быстрейший, а тот, кто успевает приспосабливаться к изменениям внешней среды.

- И последний вопрос. Если говорить о статусе, о нынешнем положении вашей компании на местном рынке связи, о достижениях ДСИ, как бы вы назвали себя? Ведущий оператор связи Иркутской области?

- Можно назваться крупнейшим, первейшим, но у нас цель другая стоит. Нам важно, чтобы люди с нами работали, чтобы у нас получалось все проблемы клиентов решать. Вот мы уже построили по городу более 300 км оптики. У нас имеется собственная оптическая линия Иркутск-Ангарск. К нашей сети подключены все бизнес-центры города, многие торговые площадки, рынки. В этом году мы построили оптику до Шелехова. Компания переходит на новый этап своего развития, появляется системность в работе, меняется структура компании. Сегодня мы предоставляем услуги местной телефонной связи. Сейчас еще открываем учебный центр по программе сетевых академий Cisco, будем готовить сетевых специалистов, проводить сертификацию по программе CCNA (Cisco Certified Network Associate). Потому что во всем этом есть потребность. Мы это видим по нашим клиентам. И стараемся заполнить эти пробелы по мере наших сил.